Como orientar a un proveedor de servicios de TI a enfocarse en el usuario de las organizaciones

Actualmente, los diversos proveedores de servicios de TI se encuentran aún centrando su atención en propuestas hacia las áreas de tecnología de sus clientes, poniendo énfasis únicamente en las disponibilidades asociadas a los diversos componentes "soportados" contractualmente y por los cuales son medidos y pagados mes a mes. Sin embargo, pierden de vista que el servicio otorgado por las áreas de TI de las diferentes organizaciones, ahora en sus manos, tiene como único objetivo alinear, diseñar, implementar y operar las aplicaciones o como he llamado en mis múltiples artículos, los servicios enfocados en el usuario que utilizará en su día a día para llevar a cabo las actividades de su rol de puesto de acuerdo a la posición que guarden dentro de los procesos de negocio que apoyan directa o indirectamente.

Esta forma "tradicional" de ver la responsabilidad asociada a las áreas de TI por décadas y que se encuentra fuera del contexto esperado hoy día por las áreas de negocio en la figura del responsable de TI, ha permeado a los proveedores de servicios de TI al momento de tercerizar parte de las responsabilidades hacia ellos en un efecto que he denominado "transferencia por inducción de la cultura de la TI" y con ello, todas las prácticas de antaño. Como he descrito en otro artículo, la responsabilidad de la TI tiene nuevos desafíos actualmente y el rol de soporte tradicional de estas ha cambiado a ser proveedores de las aplicaciones o servicios al usuarios que apoyen la innovación continua dentro de las organizaciones, jugando muchas veces el rol de catalizadores en los usuarios de las organizaciones y permitiendo que se establezcan esos foros informales de intercambio de ideas apoyados en la tecnología.

¿Cómo vislumbraríamos este proceso de alineación de un proveedor de servicios de TI en los usuarios y los servicios o aplicaciones tecnológicas (servicios orientados en el usuario) que están gestionando?...

Lo primero que debemos considerar en mi personal punto de vista, es entender en primera instancia que no se soporta algún bloque de la arquitectura de tecnología (el centro de datos, las aplicaciones de negocio, la seguridad informática, etc), sino una solución completa que representa cada servicio orientado en el usuario y que engloba múltiples bloques de tecnología.

Visto de esta manera y siguiendo todo el ciclo definido por ITIL en el contexto de estos servicios enfocados en el usuario, debemos hacer unos pequeños ajustes a las interpretaciones que regularmente se dan a lo definido por ITIL.

Planeación o levantamiento de requerimientos -> Diseño del servicio -> Transición del servicio -> Operación del servicio

Mejora continua

En el contexto de servicios enfocados en el usuario, cada fase de ITIL significaría:

• Planeación
• Revisión del plan estratégico de tecnología y su consecuente plan estratégico de tecnología (PET o PETIC) y basado en ello, definir las prioridades a atacar en cada proceso de contratación de tecnología a través de un proveedor de servicios de TI.
• Definir los procesos de negocio que serán impactados por esas prioridades estratégicas.
• Definir los indicadores clave de desempeño (CSI, Critical Sucess Indicators) y los indicadores adicionales (KPI, Key Performance Indicators) que se requerirán para observar el cumplimiento de estos objetivos del PET. Este punto es uno de los aspectos clave o cambios en el paradigma que se deben llevar a cabo ya que generalmente los CSI y KPIs están enfocados únicamente en métricas de desempeño a nivel de red o componente tecnológico no en los servicios en manos del usuario de la organización.
• Diseño
• Esta fase debe contemplar al menos 2 aspectos de diseño o rediseño, el tecnológico cambiando el paradigma de poner atención en la arquitectura de tecnología y ahora poniendo atención en "poblar" el catálogo de los servicios enfocados en el usuario, y el de negocio, analizando los primeros procesos de negocio en donde buscaremos aplicar al máximo la parte tecnológica para mejorarlos al menos en aspectos que tengan que ver con temas como:
• Mejora en el tiempo en que se llevan a cabo.
• Mejora en la accesabilidad del servicio por los usuarios (de múltiples formas, en todo momento).
• Mejora en el costo de prestar el servicio hacia los usuarios.
• Contemplar el rediseño o la nueva forma de trabajo en los procesos de negocio en los cuales se "insertarán" los servicios enfocados en el usuario conceptualizados.
• Transición
• Al igual que la fase anterior, se tienen que contemplar 2 aspectos clave en la transición o puesta en operación de los servicios enfocados en el usuario diseñados, el tecnológico llevando ahora el éxito de la implementación a habilitar los servicios y no solo los componentes separados de la arquitectura tecnológica. Segundo, llevar a cabo el proceso de adopción tecnológica de los nuevos servicios por los usuarios de la organización.
• Operación
• Contar con especialistas de cada servicio orientado en el usuario con conocimiento de los diferentes componentes integrados en el servicio, esto significa cambiar el modelo de atención de muchas de las empresas actualmente, de especialistas de tecnología o por silos a un especialista que unifique los conocimientos  necesarios de cada disciplina para su objetivo de atención y resolución de fallas de manera integral a un servicio.
• Mejora continua
• Con la experiencia adquirida en el rediseño de procesos de negocio utilizando los servicios orientados en el usuario de la organización, mejorar dichos servicios, la forma de aplicación o inserción en los procesos de negocio, los métodos de adopción por parte de los usuarios y la operación en cumplimiento de los niveles de satisfacción esperados.

¿Qué les parecen estos pequeños cambios en el alcance tradicional que se definen y se le exigen posteriormente a los proveedores de servicios de TI? ¿Cambiaría su posición en ustedes clientes de las diferentes organizaciones de simples proveedores a socios de negocio que se comprometan con el éxito de la implementación, adopción e impacto real en el negocio?.

Los invitó a reflexionar al respecto...