A lo largo de mucho tiempo, he notado que en el ámbito de TI la palabra "servicio" se encuentra inmersa en una serie de descripciones confusas y que significan distintas cosas de acuerdo a quién se pregunte.
El diseño de servicios para la TI llamado por ITIL "catalogo de servicios" se encuentra contemplado en las primeras dos fases de este marco de referencia de los más utilizados (fases de estrategia del servicio y diseño del servicio). Sin embargo, a pesar de su estructura y amplio uso de ITIL, se pierde de vista fácilmente que el servicio debe encontrarse siempre enfocado en aquella tecnología (o aplicativos hoy día) que cada responsable de la TI en las organizaciones va a dotar a cada usuario del negocio (los llamo así a todos y cada uno de los colaboradores dentro de las organizaciones), para llevar a cabo de una mejor manera, las actividades de día a día.
Si partimos entonces de la idea de diseñar servicios de TI enfocados en el usuario que serán los que formen parte del catálogo de servicios, los siguientes pasos pueden ayudar a ser exitosos en el camino:
Paso 1.- Bautizar al servicio con un nombre "artístico", es decir, debe ser un nombre que tenga relación más con la actividad o función que llega a resolver que con el nombre de la tecnología que lo hace posible (solución específica de algun fabricante o algun "feature"). Ejemplo de ello, utilizar "servicio de reuniones virtuales" como nombre del servicio de TI en vez de "servicio de go to meeting".
Paso 2.- Definir los dispositivos en que se podrá acceder o desde donde estará disponible este servicio. Hoy día pensar como en el siglo pasado en que un servicio de TI esta ligado a un dispositivo específico o inmutable es algo irreal para nuestro contentexto actual en donde proliferan dispositivos móviles como smartphones, tabletas, laptops, etc. adicionalmente a los dispositivos tradicionales especiaizados (teléfonos IP, videoteléfonos, etc).
Paso 3.- Definir los medios de acceso desde los cuales se podrá llevar a cabo la conectividad necesaria para accesar al servicio desde los dispositivos definidos en el paso 2. Esto es, la red WiFi, la red cableada o LAN, la red móvil 4G/LTE, etc.
Paso 4.- Definir el alcance del servicio (lo que se podrá llevar a cabo con este y su interrelación con los componentes habilitadores del servicio*). Lo más claro y conciso posible este paso.
Paso 5.- Dar ideas de los casos de uso (aplicaciones en actividades de día a día del servicio desarrollado) en que cada usuario puede utilizar el servicio.
Tip
*Un componente habilitador del servicio o servicio de soporte, son todas aquellas funciones proporcionadas por la red para hacer posible el funcionamiento que cada servicio enfocado en el usuario (o simplemente servicio al usuario) requiere.
Hasta ahora lo único que hemos hecho es diseñar uno de los servicios que formarán parte del catalogo de servicios de la TI. Al llevar a cabo "n" iteracciones, lograremos ir poblando el catalogo de servicios de TI de nuestra organización.
Recordemos, que una vez definido cada servicio, debemos llevar a cabo un proceso de definición de los componentes habilitadores y la infraestructura asociada (marca y modelo específico) de plataformas que necesitaremos para que el servicio enfocado en el usuario sea realidad.
Bajo este enfoque no perdamos de vista que los componentes habilitadores y la infraestructura asociada a cada servicio, pueden ser adquiridos de la forma que más convenga a la organización (como servicio administrado, arrendamiento, financiamiento, servicio en la nube o como compra tradicional de activos).
No hay comentarios.:
Publicar un comentario